驾龄超过二十年、已经换过三台车的老张，今年跟着车友会的老哥们第一次在在京东“抢”起了汽车保养服务。“之前一直习惯把车开去汽修店，总觉得现场能看得到的，心里才踏实。但说实话，动不动就排一两个小时的队，很不方便，”后来他看到车友在手机上点点戳戳，就把保养汽车的事情从购买到预约统统搞定了，“不仅可以预约基础养护服务，连空调系统、制动系统、引擎等深度养护都可以这么干，感觉太省心了。关键是保养服务明码标价、服务项目透明，不用总留个心眼，提防挨宰。”

其实很多参与抢购的车主和老张一样，对汽车保养维修的需求其实非常简单：活好、价优、不闹心。但是他们却个个都有关于维修保养的一肚子苦水：花冤枉钱是常有的，花了钱把车修出更多毛病也不是什么稀罕事儿。湖南长沙的高先生的车，刚做完保养，工作人员还没把车倒出工位就又坏了；吉林通化的徐女士，面对一张几千元的二次保养清单，要求看收费项目，却被维修人员拒绝，声称这是商业秘密不能外传；北京通州的于先生，在一个小维修厂修车时，汽车突然启动轧伤了维修人员，双方由此产生的责任纠纷甚至成为中国法院2021年度案例。

所以也就不难想象，当京东养车承接了京东今年双十一“给生活多点实在”的主题，列出一系列“京东养车，实在好实在”的商品和服务——比如，机油买贵赔，1.2倍价保；轮胎免费装，三年无忧质保；找轮胎来京东，无则赔，买贵赔；京东养车店铺全场真五折等——对于苦养车之难久矣的车主们，会有怎样的吸引力。

作为中国最早的线上购物节，每年双十一的抢购代表了消费潮水的方向：10年前，用户热衷于在线上平台抢购服饰、美妆等商品，那时候网上购物刚被接受，用户享受足不出户可以买到大量商品的快感；5年前，用户开始在网上抢购美容、按摩、健身等到店服务，可以更方便对比不同门店的性价比；今年，主打线上选购+线下服务“实在”消费深入养车等更多细分领域，并形成新的消费习惯。

经历养车血泪史的人越多，车主们对汽车维修保养“实在”服务的需求就强烈。所以今年双十一的线上养车服务的抢购热潮不是一个偶然，车主们选择用脚投票，汽车后市场服务企业的生存逻辑也到了面对改变的时刻。

Part 1：心疼爱车的N+1个瞬间

除了排队和担心挨宰，老张此前在汽修店还遭遇过用不合格零配件冒充进口零配件的情况，不仅花了冤枉钱，车还因为不合格零部件受到损伤，等发现问题再去找汽修店又遇到扯皮……实在让人糟心。和老张有过同样经历的人都能深刻理解“买车容易，养车难”。

汽车维修保养是比较专业的领域，大多数车主很难对其有细致的了解，再加上汽车后市场服务构成复杂，服务水平参差不齐，车主们很难辨别。

养车之难，一方面是汽车维修保养价格贵，另一方面是服务不透明。

寻求靠谱服务的车主会首选4S店，但4S店零件价格和工时费比普通汽修店高一大截，部分4S店还会漫天要价，一个小故障的维修费用动辄几万元。每年315消费者维权中，车主对4S店汽车修理纠纷的投诉量都居高不下。

普通汽修店的价格虽然比4S店低，但车主踩坑的几率更高，最典型的就是过度维修和弄虚作假。老张正是踩了汽修店弄虚作假的坑。

有行业人士调研发现，很多汽修门店的心态是能一次多宰一点就多宰一点，能一次忽悠你一下就忽悠你一下，短期内可以让门店赚更多钱，但中长期是损害整个行业链条和利益价值的。

其实，这是因为汽车后市场服务环节多、效率低导致的。本质上说，是因为大大小小的服务商各自为战，既在消费者端形成足够的市场规模，也无法在上游供应链端拥有足够的话语权。积攒自己的信用资产建立长期信任对这些门店来说是很难的事，大家只能注重眼前利益。

把大大小小的服务商串联起来，建立一个长期可信任的平台，拥有足够的想象空间。互联网平台在几年前就看中了这个万亿规模的市场，并以O2O的模式提供服务，但车主并没有得到太多好处。像老张一样的车主们期待的汽车后市场服务不仅仅是方便购买预约，最重要的是价格实在，服务放心。

从这个层面来说，汽车后市场的真正爆发不可能仅靠模式创新实现，如果不深入供应链对汽车后市场服务进行深度改造，车主们的消费体验很难真正改变。

在数智化供应链领域深耕超过20年的京东，一改汽车后市场服务的O2O模式，以做零售的思路涉足汽车后市场的供应链，车主终于可以享受标准化服务了。比如，车主在京东养车App输入自己的车型之后，系统将自动推荐合适的机油和滤芯，并就近匹配京东养车门店。机油和滤芯均为京东自营，价格透明，门店的工时费也是明码标价，即使是小白车主，也不用因为价格和服务不透明被坑。

有了实在的消费体验之后，车主便会选择复购，今年双十一的汽车保养服务抢购热潮也就再正常不过了。

Part 2：说“实在”的，你和你的车都值得更好

汽车全生命周期分为磨合期（1年内）、黄金期（2-3年）、成熟期（3-5年）和衰落期（6-10年）4个主要阶段，每个阶段保养和维护的侧重不同，但靠谱实在都是非常必要的。

大多数车主踩坑都是在车龄3-5年的保养的关键期。这个时候质保期已过，车主也不可避免的计较保养维护的成本，他们更愿意选择第三方汽修厂。但如果遭遇服务陷阱，他们非但没有省钱，还产生很多不必要的麻烦。

京东养车打出“实在”的口号，底气就在于其不仅价格公道，而且服务能力和服务质量过关，尤其让车辆在使用后期的保养维护更省心。

首先是用户的选择自由。京东养车与嘉实多、壳牌等众多机油、轮胎、配件品牌达成全渠道战略合作，同时还拥自有品牌京安途，致力于提供最具性价比的商品。用户可在京东养车App一键下单购买正品零部件，不用担心遭遇漫天要价。

其次是质量保障。京东养车对汽车后市场服务进行标准化之后，也在全方位提升服务水平。在核心品类轮胎、油轮方面，京东养车升级为“轮胎免费装，三年无忧质保”、“机油买贵赔，正品溯源无忧”；在门店运营方面，京东养车持续深耕正品保障、价格透明、专属客服等服务。

服务效率也是养车省心的一个重要环节。京东养车依托京东数字化能力，可全方位触达用户，同时充分利用好主站京东618、京东11.11等6大营销窗口，帮助门店获客，即京东养车App可以更高效地连接用户和门店，实现响应覆盖。

在京东汽车事业部总经理陈海峰看来，京东养车一方面和头部品牌共创，形成供应链优势，另一方面通过社会化库存共享把更多品牌经销商吸纳进来，履约门店来满足消费者多样化、多端化的需求。

汽车保养得好，车机老化问题就会延迟出现，不仅省去很多维修花费，还能很大程度避免车辆运行中后期因为故障频频导致无法正常使用。选择放心实在的保养服务，无论是对自己还是爱车，都是非常值得的事。

Part 3：养车可以更“京彩”

车主们选择京东养车保养维修，肉眼可见感知到汽车后市场服务的进化。

比如，今年双十一，京东养车推出 “你的轮胎，来京东找”的主题活动。用户输入车型点击“换轮胎”，系统会自动匹配轮胎。若系统无法匹配出对应轮胎，或匹配出的结果和您实际车型不适配，京东侧最低赔付30元，同时，如果购买“买贵必赔”标识商品后发现“买贵”，还可申请补偿养护品类优惠券。

用户可以通过此活动感受到京东养车的底气，但他们不容易察觉的是，汽车后服务市场现有的行业格局被打破。

京东养车是名副其实的新物种，即过去那套靠坑蒙消费者获利的服务模式在汽车后市场服务领域已经行不通，只有对用户实在，才能赢得用户信赖，获得市场份额。实在不是单靠嘴上喊的，而是把为用户创造价值通过战略、业务落地实打实赶出来的。

京东在汽车后市场服务领域已深耕10年，从上线汽车品类业务开始，此后又布局线下门店推出京东京车会。今年，京东汽车整合京东汽车供应链能力、京东京车会服务门店以及第三方服务网络，升级为“京东养车”品牌。

升级为京东养车之后，线上线下深度融合的模式一改互联网汽车后市场服务的O2O模式，直击行业痛点，进化成一个全新的服务模式。

京东汽车事业部养护全渠道、平台及服务网络业务部总经理方逸表示，京东养车内部提了“随时随地为用户保驾护航”的口号，无论何时何地，车主们都可以找到京东养车的门店解决问题。

京东养车新物种是建立在价值共生基础之上的，也推动整个行业建立起新生态。

从上游供应链端来看，京东养车与嘉实多、壳牌、德国马牌、埃克森美孚、统一、福斯等众多机油、轮胎、配件品牌达成合作，可利用京东擅长的数据挖掘和处理能力，帮助这些汽车零部件厂商分析市场需求，降本提效，扩大市场规模。

从下游消费者端来看，京东养车在旗舰店和高标店的基础上，与超过20000家各类型京东养车认证店、品牌联合认证店、第三方合作店及服务商共建服务生态，同时覆盖加油、充电等各类型汽后便捷网点，不仅把自身的流量和服务能力输出，还建立养车技师培训机制，提升第三方合作门店和网店的服务能力。未来三年，京东养车的自建和合作门店密度还会提升，覆盖各级城市，打造一刻钟便民服务圈。

京东汽车养车连锁业务部总经理徐佳表示，今年京东养车的网络以及三方门店的网络不断的扩展，在一定程度上也会反哺京东养车的供应链能力，向上游品牌方去要到更有性价比的货，既会让消费者受益，也会让我们合作伙伴受益，实现1+1+1>3的效果。

此外，京东汽车超级体验中心入驻了10月在沈阳开业的京东MALL。除了通过“超体联营”的模式和汽车品牌共同探索新车线下新营销方式之外，京东汽车超体中心所代表的新业态还提供车品、周边服务等全生命周期服务，推动汽车产业模式革新。

之所以把京东养车成为新物种，是因为其完全改变了4S店和传统汽修店的运营模式：京东养车利用数字化中台以及供应链管理能力，行业扮演起一个“助推器”和“加油站”的角色，建立一套标准化、可复制的汽车后市场服务体系，让零部件厂商、汽修门店和车主共同受益。

正如今年双十一“你的轮胎，来京东找”的主题活动，京东养车主打的“实在”深入到供应链和消费者端，也成为汽车后市场服务企业的生存法则：在上下游各个环节都有感知之后，“实在”才能赢得市场和用户。主打“实在”的汽车后市场服务企业更好的生存，坑蒙用户的企业生存空间越来越小，直至被市场淘汰。

让每一个用户都能实在养车、放心养车，才是京东养车带来的最大惊喜。